电商退货流程，自退货、在途件、拒收件及换货处理细则

整理了这份关于电商退货流程的学习资料。

本资料详细介绍了自退货、在途件、拒收件以及更换产品的处理细则，为仓库人员提供明确的操作指南。

一、目标

为了确保客户退货流程的高效与有序，保障信息与货物的顺畅流通，并明确各部门的职责。

二、 适用范围

2.1 自退件——指因产品质量问题由客户退回公司的货物。

2.2 在途退件——指快递公司未能成功投递而退回公司的货物。

2.3 拒收件——指客户拒绝接收而退回公司的货物。

三、职责分配

3.1 客服部——负责接收客户退货请求，并跟踪处理进度。

3.2 仓库部——负责核对退货数量，判断质量问题，选择处理方法，安排处理后货物的发货，以及办理退货入库、出库和调库手续。

3.3 采购部——负责处理质量问题的具体退换事宜。

3.4 财务部——负责处理退款事宜。

四、自退件的管理细则

4.1 客服部需核实客户自退货物的具体内容；

4.2 客服部每日需更新《退货记录表》，并发送至仓库及采购部门；

4.3 物流部跟单员与快递员完成交接并签名后，在《退件表》上以红色标记记录；

4.4 仓管员负责拆包，并在货物上标注客户名称；

4.5 货物移至“待处理区”，仓管员进行初步检验并记录账目；

4.6 质检员根据检验标准进行二次检验，并将《退货质量检查表》中的检验结果反馈给客服部；

4.7 质检员需对不合格品标注具体的不良原因；

4.8 合格品待客服部发出换货指令后，由物流部将原产品寄回客户，往返运费由客服部通知客户承担；

4.9 不合格品需存放于不良品区，并进行账务记录；

4.10 仓管员需定期提醒采购部安排不合格品退回生产厂家，并开具《退厂单》，注意账务上的相应扣减。补充：退货记录需同步至财务部门。

4.11自退件流程图

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2025-3-5 16:34 上传

六、在途退件的管理细则

6.1 接收在途退件——跟单员收到快递员退回的货物后，应立即根据客户信息更换快递单并重新发货。

6.2 处理异地在途退件信息——跟单员应优先安排更换快递并重新发货。待货物退回后，将新快递单交至财务对接员处，以换取旧快递单并作废。

七、拒收件的管理细则

7.1 仓库跟单员与快递员完成交接并签名后，在《用户拒收件表》中以红色标记记录。

7.2 仓管员负责拆包，并在货物上标注客户名称；

7.3 货物移至“待处理区”，仓管员进行初步检验并记录账目；

7.4 质检员根据检验标准进行二次检验；

7.5 质检员需对不合格品标注具体的不良原因；

7.6 合格品存放于小库；

7.7 不合格品需存放于不良品区，并进行账务记录；

7.8 仓管员需定期提醒采购部安排不合格品退回生产厂家，并开具《退厂单》，注意账务上的相应扣减。

7.9 用户拒收件处理流程图。

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八、用户更换产品的处理细则

8.1 仓库跟单员收到用户需更换的货物原品后，及时通知客服部；

8.2 仓库人员拆包并在货物上标注客户名称；

8.3 货物移至“待处理区”，进行初步检验并登记账目；

8.4 质检员进行二次检验，并记录于《质量检查表》；

8.5 若质检确认货物为合格品，仓库登记入库；若为不合格品，则存放于不良品区，并定期通知采购部安排退厂；

8.6 客服人员在接到仓库跟单员关于货物原品到达的通知后，生成并更新订单；

8.7 将更新后的订单发送至仓库，仓库重新发货给用户；

8.8 用户更换产品处理流程图。

退货-AA仓库：经鉴定是由于AA产品的问题造成用户退货，退货物流统一由AA承担，可以收取用户的一定手续费。

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